Quem compra passagem aérea no Brasil e pede o cancelamento, costuma se deparar com a seguinte situação: ao solicitar o reembolso, a companhia invoca a “Lei da ANAC” para limitar o arrependimento a 24 horas.
O apelido é infeliz, pois trata-se da Resolução nº 400/2016 da ANAC e não de uma Lei. Muitas vezes o efeito prático é a companhia aérea negar o direito de reembolso de sete dias previsto no art. 49 do CDC para compras realizadas fora do estabelecimento (internet, telefone, app).
A boa notícia é que, à luz da hierarquia normativa e da própria lógica do CDC, as duas regras devem conviver. Porém, a que prevalece nesse caso concreto deve ser a mais favorável ao consumidor.
A Resolução 400 da ANAC em seu artigo 11 criou um “botão de arrependimento” de 24 horas: quem adquire passagem pode desistir sem qualquer ônus nesse prazo contado do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha ocorrido com antecedência mínima de sete dias em relação ao voo.
Já o art. 49 do CDC assegura ao consumidor que contrata fora do estabelecimento um período de sete dias a partir da compra/contratação ou do recebimento do serviço/produto, com devolução imediata e integral dos valores pagos. É uma norma legal de proteção que se aplica ao comércio eletrônico e, portanto, às passagens aéreas compradas online.
Quando esses mundos se encontram, vale a regra de compatibilização do próprio CDC: os direitos nele previstos não excluem outros decorrentes de regulamentos e de legislação ordinária.
Em conflito aparente, se aplica a solução mais protetiva ao consumidor, não a mais restritiva. Se o caso reúne as duas situações, o consumidor pode e deve invocar o CDC.
É comum a companhia aérea alegar que existe “norma específica do setor” e, por isso, o prazo de 24 horas deveria prevalecer sobre os sete dias. Mas a resolução não tem força normativa para competir com um direito assegurado por lei federal.
O Superior Tribunal de Justiça, ao tratar do direito de arrependimento no comércio eletrônico, consolidou a ideia de que o art. 49 serve para equilibrar a assimetria informacional típica da compra não presencial, raciocínio que se amolda à passagem adquirida pela internet.
O Tribunal de Justiça do Estado do Paraná tem reconhecido, em variados julgados, a possibilidade de arrependimento em sete dias para passagens compradas online, com reembolso integral e sem multa, justamente com base no art. 49 do CDC.
Esse quadro jurisprudencial não é uníssono, porém a tendência pró-consumidor é robusta quanto ao direito de arrependimento.
Qual é, então, o norte para a prática? Primeiro se pergunte se há arrependimento protegido pelo CDC.
Se a compra foi feita pela internet, telefone ou app, o consumidor dispõe de sete dias para se arrepender, independentemente da antecedência do voo, com restituição imediata e integral do que pagou.
Se a compra foi feita em canal presencial, ainda assim existe a previsão de 24 horas da Resolução 400, desde que a emissão tenha ocorrido com pelo menos sete dias de antecedência do embarque.
Companhias que negam o reembolso de sete dias em compras online, sob o argumento de que “a lei da ANAC limita a 24 horas”, partem de uma leitura equivocada da Resolução 400 da Anac.
Em síntese: a “lei da ANAC” não revoga ou substitui o art. 49 do CDC. Ela acrescenta uma janela mínima de 24 horas para o cancelamento de uma compra de passagem; o CDC, por sua vez, garante sete dias quando a contratação se dá fora do estabelecimento.
Diante de negativa da companhia aérea, invoque expressamente o art. 49 do CDC e exija a restituição integral e imediata do valor pago; se necessário, registre reclamação no Procon local e na plataforma consumidor.gov.br e, persistindo o descumprimento, busque o Poder Judiciário, sempre munido dos comprovantes de compra e do pedido tempestivo de cancelamento.
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Dr. Victor Hugo Kalil da Silva
OAB/PR 103.163